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Le relazioni con i clienti e i consumatori

Performance call center Eni 2010 (*) 2011 (*) 2012 Standard AEEG
Percentuale di chiamate telefoniche dei clienti che hanno parlato con un operatore (livello di servizio) (%) 94,6 97,7 97,1 80
Tempo medio di attesa al call center (secondi) 112 102 105 240
First Call Resolution (FCR) (%) 86 88 88 -
Self Care (operazioni svolte in autonomia dai clienti sul totale delle operazioni rischieste) 21 32 43 -

(*) Dati relativi al settore G&P (ante integrazione call center Eni).

A partire da settembre 2012, il numero verde 800900700 è stato strutturato per essere l’unico canale di accesso telefonico per rispondere a tutte le richieste di servizio e di informazione per la clientela retail italiana relativamente a gas, luce e carburanti.

Ciò ha consentito tre importanti miglioramenti del servizio: avere un unico punto di contatto con Eni, vivere un’unica customer experience e ottenere miglioramenti in termini di servizio, anche attraverso l’estensione degli orari di apertura del call center (l’accesso è gratuito 7 giorni su 7 e per 24 ore al giorno).

In un contesto di richieste di contatto in aumento derivante dal maggior numero dei clienti gas e luce e dall’estensione del servizio al settore R&M, si mantiene pressoché costante la performance di risposta. In particolare la percentuale di chiamate dei clienti che hanno parlato con un operatore, migliorata nel corso degli anni, si attesta al 97,1% in linea con il 2011. Anche la risolutività durante la prima telefonata (FCR) si mantiene stabile (88%). In tale ambito, aumentano le operazioni svolte in autonomia dai clienti gas e luce sul totale delle operazioni richieste (self care), passate dal 32% del 2011 al 43% del 2012. Questo risultato è stato raggiunto attraverso l’introduzione di una serie di nuovi servizi “automatici”, sia informativi che dispositivi su IVR telefonico e web, che permettono al cliente gas e luce di soddisfare una serie di necessità senza richiedere supporto a un operatore fisico.

Mercato G&P

Soddisfazione dei clienti G&P sui servizi telefonici 2010 2011 2012
Punteggio soddisfazione clienti Eni (%) 87,4 88,6 89,8 (b)
Media Panel (a) 87,4 90,8 90,6

(a) Il panel analizzato si riferisce a società che rappresentano oltre il 50 % del mercato e che hanno più di 50.000 clienti (fonte: indagine AEEG relativa a qualità dei servizi telefonici dei venditori di energia elettrica e gas).
(b) Poiché alla data di pubblicazione del presente documento l’AEEG non ha ancora pubblicato la graduatoria dell’indagine sulla qualità dei servizi telefonici relativa al secondo semestre 2012, il dato è calcolato come media tra il PSC del primo semestre rilevato dall’AEEG e il risultato del secondo semestre rilevato attraverso l’indagine di soddisfazione svolta da Eni.

Nel settore Gas & Power è proseguito il programma di iniziative volto ad aumentare il grado di soddisfazione dei clienti e la qualità del servizio gas e luce (investimento di circa €20 milioni). In questo scenario il punteggio di soddisfazione dei clienti (PSC) è aumentato passando da 88,6 nel 2011 a 89,8 nel 2012.

Il 2012 ha visto l’arricchimento del portafoglio offerte di tre nuovi pacchetti gas e luce per la clientela residenziale (“relax scacciaPensieri”, “young gas e luce” ed “eni3”) e di un nuovo pacchetto per il segmento business del mercato retail.

Sono state potenziate le attività di tutela del cliente, di trasparenza dei contratti e di assistenza alla clientela retail gas e luce. In particolare è stato rafforzato il processo di selezione dei partner commerciali integrandolo con strumenti contrattuali finalizzati a prevenire, dissuadere e sanzionare potenziali comportamenti scorretti da parte della forza vendita indiretta (agenti commerciali e teleseller). Inoltre, è stato implementato un sistema di e-learning per la formazione dei venditori.

Nel 2012 è stata consolidata la gamma di servizi di gestione della fornitura a disposizione della clientela attraverso servizi di carattere informativo, ma anche e soprattutto di carattere dispositivo, consentendo al cliente di effettuare operazioni sui propri contratti in totale autonomia e trasparenza.

I dati di awareness del brand Eni come fornitore di energia elettrica e gas hanno visto un incremento rispetto al 2011 (notorietà spontanea dal 42,6% al 44,9%, notorietà totale dal 77,7% al 79,6%) registrando un’ulteriore accelerata nell’ultima parte dell’anno 2012 (rispettivamente 49,8% e 82,6%), in concomitanza con la nuova campagna pubblicitaria “street art” realizzata, oltre che in Italia, anche in Belgio e Francia.

Mercato R&M

Soddisfazione dei clienti R&M 2010 2011 2012
Indice di soddisfazione clienti R&M (scala likert) 7,84 7,74 7,90
Clienti coinvolti nell’indagine di soddisfazione (R&M) (numero) 30.618 30.524 30.438

Nel settore Refining & Marketing sono state implementate azioni di Customer Relationship Management (CRM) rivolte ai clienti iscritti al programma you&eni, offrendo loro bonus e sconti in seguito all’adozione di comportamenti virtuosi e coinvolgendo i partner del programma nella realizzazione di particolari offerte per facilitare la raccolta punti. Per garantire il miglioramento dell’efficienza del servizio, inoltre, è stata istituita una linea telefonica specifica adibita alla gestione delle segnalazioni di eventuali disservizi dell’impianto nelle stazioni di rifornimento.

Per venire incontro alle esigenze dei consumatori, in Italia durante il periodo estivo è stata lanciata l’iniziativa “riparti con eni”, che ha previsto un forte sconto durante 12 weekend estivi: tale iniziativa ha riscosso un grande successo di vendite e un impatto positivo sulla quota di mercato retail.

Per assicurare un servizio d’eccellenza, sono svolti periodicamente corsi di formazione su varie tematiche rivolti ai gestori, non solo dal punto di vista tecnico ma anche per ciò che concerne la relazione con il cliente finale.

Infine, particolare attenzione è dedicata alla formazione dei dipendenti dei gestori addetti alla clientela, con attività di training on the job condotte direttamente in ciascuno degli oltre 4.400 punti vendita sparsi sulla rete nazionale.

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